Dépannage

Vous avez des problèmes ? Trouvez ici des solutions aux problèmes courants de Questmo.

Avertissement

Parchemin d’avertissement : Avant le dépannage, assurez-vous d’avoir la dernière version de Questmo depuis l’App Store ou Google Play !

Corrections rapides

Essayez d’abord ces étapes pour la plupart des problèmes :

  1. Mettez à jour l’application vers la dernière version

  2. Vérifiez votre connexion Internet

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Redémarrez votre appareil

  5. Vérifiez le stockage de l’appareil (un stockage faible entraîne des problèmes)

Astuce

Conseil de mise sous tension : 80 % des problèmes sont résolus en mettant à jour l’application et en redémarrant !

Problèmes de connexion et d’authentification

Impossible de me connecter

Problème : Impossible de vous connecter avec votre compte

Solutions :

  1. Vérifiez que votre connexion Internet fonctionne

  2. Vérifiez si vous utilisez la bonne méthode de connexion (Google, Apple, Facebook, Email)

  3. Essayez une autre méthode de connexion

  4. Vider le cache de l’application :

    • iOS : désinstallez et réinstallez l’application

    • Android : Paramètres > Applications > Questmo > Vider le cache

  5. Réinitialisez votre mot de passe (pour les comptes e-mail/mot de passe)

  6. Vérifiez si votre compte a été supprimé (période de restauration de 30 jours)

Note

Remarque de quête : Les comptes enfants se connectent avec un pseudo + un code circulaire, pas un e-mail/un mot de passe !

Erreur « Compte introuvable »

Problème : l’application indique que votre compte n’existe pas

Solutions :

  1. Vérifiez que vous utilisez la bonne méthode de connexion

  2. Essayez toutes les méthodes de connexion que vous avez pu utiliser

  3. Vérifiez si le compte a été supprimé (vous verrez l’écran de restauration)

  4. Créer un nouveau compte si vous utilisez pour la première fois

  5. Contactez l’assistance si vous êtes certain qu’un compte existe

La réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas

Problème : Impossible de réinitialiser votre mot de passe

Solutions :

  1. Vérifiez le dossier spam/courrier indésirable pour le lien de réinitialisation

  2. Attendez 5 minutes et réessayez (limitation du débit)

  3. Vérifier l’orthographe de l’adresse e-mail

  4. Essayez plutôt de vous connecter avec Google/Apple

  5. Contacter l’assistance pour une réinitialisation manuelle

L’enfant ne peut pas se connecter après le changement de cercle

Problème : Le compte enfant ne se connecte pas après avoir rejoint un nouveau cercle

Solutions :

  1. Vérifiez que vous utilisez le NOUVEAU code de cercle

  2. Vérifiez si le parent a approuvé la demande d’adhésion

  3. Attendez 5 minutes que le système se mette à jour

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Contactez le support si le problème persiste

Voir aussi

XP Boost : voir Premiers pas pour les détails de configuration du compte.

Problèmes de cercle et de famille

Le code circulaire ne fonctionne pas

Problème : Impossible de rejoindre le cercle avec le code fourni

Solutions :

  1. Vérifiez que le code est correct (4 caractères, insensible à la casse)

  2. Vérifiez si le cercle a été supprimé

  3. Vérifiez que le cercle n’est pas verrouillé ou dont la suppression est programmée

  4. Demander aux parents de vérifier le statut du cercle

  5. Essayez de saisir le code en MAJUSCULES ou en minuscules

  6. Vérifiez les fautes de frappe (0 contre O, 1 contre I)

En attente d’approbation bloquée

Problème : demande d’adhésion en attente depuis longtemps

Solutions :

  1. Contacter directement le parent pour approuver

  2. Vérifiez si la demande a été refusée (vous recevrez une notification)

  3. Attendez 24 à 48 heures pour la réponse des parents

  4. Annuler la demande et revenir avec le nouveau code

  5. Vérifier que le parent dispose d’une connexion Internet

Erreur « Cercle introuvable »

Problème : Le système ne parvient pas à trouver le cercle

Solutions :

  1. Demander aux parents de vérifier le code du cercle

  2. Vérifiez si le cercle a été récemment supprimé

  3. Vérifiez que le code du cercle est actif

  4. Réessayez dans 5 minutes

  5. Le parent devra peut-être recréer un cercle

Impossible de supprimer un membre du cercle

Problème : Impossible de supprimer quelqu’un du cercle

Solutions :

  1. Vérifiez que vous êtes le parent (seuls les parents peuvent supprimer des membres)

  2. Vérifier la connexion Internet

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Réessayez dans 5 minutes

  5. Contacter le support si persiste

Voir aussi

XP Boost : Voir Configuration familiale pour les détails de gestion du cercle.

Problèmes de tâches

La tâche ne s’affiche pas

Problème : La tâche créée n’apparaît pas

Solutions :

  1. Vérifier la connexion Internet

  2. Vérifier que la tâche a été assignée au bon enfant

  3. Déroulez pour actualiser la liste des tâches

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Vérifiez si la tâche a été supprimée

  6. Vérifiez que vous consultez les tâches correctes de l’enfant

Impossible de soumettre la tâche

Problème : Le bouton Soumettre ne fonctionne pas

Solutions :

  1. Vérifiez que la tâche vous est assignée

  2. Vérifiez si la tâche est déjà soumise

  3. Vérifier la connexion Internet

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Essayez de soumettre à nouveau dans 5 minutes

  6. Vérifiez si la tâche a été supprimée

L’approbation des tâches ne fonctionne pas

Problème : Impossible d’approuver les tâches soumises

Solutions :

  1. Vérifiez si vous disposez des autorisations d’approbation (co-parents)

  2. Vérifier que la tâche est effectivement soumise

  3. Vérifier la connexion Internet

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Essayez d’approuver à partir d’un autre appareil

  6. Contacter le support si persiste

XP non collecté après approbation

Problème : Impossible de collecter de l’XP à partir d’une tâche approuvée

Solutions :

  1. Vérifiez si XP a déjà été collecté

  2. Vérifier que la tâche est marquée comme approuvée

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Vérifiez votre solde XP (peut-être collecté automatiquement)

  5. Attendez 5 minutes et réessayez

Tâches récurrentes non générées

Problème : les tâches récurrentes ne créent pas de nouvelles instances

Solutions :

  1. Vérifiez si le modèle est actif (pas en pause)

  2. Vérifier que la date de fin n’est pas passée

  3. Vérifiez si 3 instances existent déjà

  4. Complétez les instances existantes pour en déclencher de nouvelles

  5. Modifier le modèle pour forcer la régénération

  6. Contactez le support si vous êtes bloqué

Voir aussi

XP Boost : voir Tâches pour plus de détails sur le système de tâches.

Problèmes de récompense

Impossible de réclamer la récompense

Problème : Le bouton de réclamation ne fonctionne pas

Solutions :

  1. Vérifiez que vous avez suffisamment d’XP

  2. Vérifiez les restrictions d’âge (peut ne pas répondre aux exigences d’âge)

  3. Vérifiez les limites de quantité (peuvent être réclamées)

  4. Vérifier la connexion Internet

  5. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  6. Attendez 5 minutes et réessayez

Récompense n’apparaissant pas dans le catalogue

Problème : La récompense créée ne s’affiche pas

Solutions :

  1. Vérifiez les restrictions d’âge (vous ne répondez peut-être pas aux exigences)

  2. Vérifiez que la récompense n’a pas été supprimée

  3. Déroulez vers le bas pour actualiser les récompenses

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Vérifiez si vous affichez le rôle correct (enfant contre parent)

XP non remboursé après refus

Problème : La réclamation refusée n’a pas remboursé XP

Solutions :

  1. Attendez 5 minutes pour que le remboursement soit traité

  2. Vérifiez attentivement le solde XP (peut avoir été mis à jour)

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Vérifiez l’historique des réclamations pour vérifier le refus

  5. Contacter l’assistance avec capture d’écran

Notification d’approbation non reçue

Problème : Je n’ai pas reçu de notification de réclamation

Solutions :

  1. Vérifier les paramètres de notification de l’appareil

  2. Activer les notifications Questmo dans les paramètres de l’appareil

  3. Vérifier la connexion Internet

  4. Vérifier l’historique des notifications dans l’application

  5. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

Voir aussi

XP Boost : Voir Récompenses pour plus de détails sur le système de récompense.

Problèmes d’XP et de niveau

XP ne se met pas à jour

Problème : le solde XP ne change pas

Solutions :

  1. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  2. Vérifier la connexion Internet

  3. Vérifier que la tâche a été réellement approuvée

  4. Vérifiez si XP a été collecté

  5. Attendez 5 minutes pour la synchronisation

  6. Vérifiez l’historique XP pour les modifications récentes

Le niveau n’augmente pas

Problème : Niveau bloqué malgré l’obtention d’XP

Solutions :

  1. Vérifiez le total d’XP par rapport aux exigences de niveau

  2. Afficher la barre de progression du niveau

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Attendez la synchronisation (jusqu’à 5 minutes)

  5. Vérifiez que XP est ajouté (vérifiez l’historique)

Solde XP incorrect

Problème : le montant d’XP semble incorrect

Solutions :

  1. Vérifiez XP totale par rapport à XP actuelle (dépenser de l’XP est normal)

  2. Consultez l’historique XP pour toutes les transactions

  3. Vérifier les demandes de récompense récentes (XP déduit)

  4. Vérifiez si les succès sont débloqués (bonus XP ajouté)

  5. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  6. Contacter l’assistance avec des captures d’écran

Note

Note de quête : N’oubliez pas : l’XP totale ne diminue jamais ! Dépenser de l’XP en récompenses réduit l’XP actuelle, pas l’XP totale.

Problèmes de réussite

Succès non débloqué

Problème : les exigences sont remplies, mais le succès est verrouillé

Solutions :

  1. Vérifiez que vous répondez réellement à TOUTES les exigences

  2. Vérifiez attentivement les exigences de réussite

  3. Attendez jusqu’à 5 minutes pour le traitement du serveur

  4. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  5. Effectuez une autre tâche pour déclencher la vérification

  6. Contacter l’assistance avec les détails de la réussite

Bonus XP non reçu

Problème : Succès débloqué mais pas de bonus XP

Solutions :

  1. Vérifiez Total XP (un bonus peut être ajouté)

  2. Attendez 5 minutes que XP se mette à jour

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Vérifier que le succès est réellement débloqué

  5. Contacter l’assistance avec capture d’écran

Progression des réalisations sans suivi

Problème : la progression vers la réussite n’est pas mise à jour

Solutions :

  1. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  2. Effectuez une autre tâche pour déclencher la mise à jour

  3. Vérifiez si l’exigence a été mal comprise

  4. Attendez jusqu’à 5 minutes pour la synchronisation

  5. Vérifiez que vous êtes correctement connecté

Voir aussi

XP Boost : voir Réalisations pour les détails du système de réussite.

Problèmes d’avatars

L’avatar ne s’enregistre pas

Problème : Les modifications de personnalisation ne sont pas enregistrées

Solutions :

  1. Vérifier la connexion Internet

  2. Assurez-vous d’avoir appuyé sur le bouton « Enregistrer »

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Essayez à nouveau de personnaliser

  5. Vider le cache de l’application

  6. Redémarrer l’appareil

L’article acheté n’apparaît pas

Problème : j’ai acheté un objet d’avatar mais il n’est pas débloqué

Solutions :

  1. Vérifiez si XP a été déduit (si oui, objet débloqué)

  2. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  3. Cochez l’onglet « Éléments débloqués »

  4. Attendez 5 minutes pour la synchronisation

  5. Contactez l’assistance avec une capture d’écran de la déduction XP

Je ne peux pas me permettre l’article

Problème : Vous avez XP mais vous ne pouvez pas acheter

Solutions :

  1. Vérifiez votre solde XP actuel

  2. Vérifiez le coût exact de l’article

  3. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  4. Vérifiez que l’article est dans la catégorie Premium (achetable)

  5. Essayez un autre article

Voir aussi

XP Boost : Voir Avatars pour les détails de personnalisation de l’avatar.

Problèmes de synchronisation et de connexion

Les données ne sont pas synchronisées entre les appareils

Problème : les modifications sur un appareil n’apparaissent pas sur un autre

Solutions :

  1. Vérifiez la connexion Internet sur les deux appareils

  2. Forcer la fermeture et la réouverture sur les deux appareils

  3. Vérifiez que vous êtes connecté avec le même compte

  4. Attendez jusqu’à 5 minutes pour la synchronisation

  5. Déconnectez-vous et reconnectez-vous sur l’appareil problématique

  6. Redémarrez les deux appareils

Erreur « Pas de connexion Internet »

Problème : L’application indique qu’il n’y a pas de connexion, mais Internet fonctionne

Solutions :

  1. Activer/désactiver le mode Avion

  2. Basculer entre le WiFi et le cellulaire

  3. Vérifiez si d’autres applications peuvent se connecter

  4. Redémarrer le routeur/modem

  5. Réinitialiser les paramètres réseau

  6. Réinstaller l’application

Problèmes de notifications

Je ne reçois pas de notifications

Problème : notifications push manquantes

Solutions :

  1. Activer les notifications dans Paramètres de l’appareil > Questmo

  2. Vérifier les autorisations de notification

  3. Vérifier la connexion Internet

  4. Cochez le mode Ne pas déranger

  5. Vérifier que l’application est mise à jour

  6. Réinstallez l’application et réactivez les notifications

Trop de notifications

Problème : Réception d’un nombre excessif de notifications

Solutions :

  1. Ajuster les paramètres de notification dans l’application

  2. Allez dans Paramètres > Notifications

  3. Désactivez les catégories dont vous n’avez pas besoin

  4. Désactiver des types de notifications spécifiques

  5. Définir des heures calmes

La notification ouvre un mauvais écran

Problème : Appuyer sur la notification ne va pas au bon endroit

Solutions :

  1. Mettre à jour l’application vers la dernière version

  2. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application

  3. Vider le cache de l’application

  4. Réinstaller l’application

Problèmes de performances

Crash de l’application

Problème : l’application se ferme de manière inattendue

Solutions :

  1. Mettre à jour l’application vers la dernière version

  2. Redémarrer l’appareil

  3. Vider le cache de l’application

  4. Libérez le stockage de l’appareil (besoin de plus de 1 Go gratuits)

  5. Vérifiez si iOS/Android est mis à jour

  6. Réinstaller l’application

  7. Contacter l’assistance avec les détails du crash

Application lente ou lente

Problème : l’application répond lentement

Solutions :

  1. Fermez les autres applications (libérez de la RAM)

  2. Redémarrer l’appareil

  3. Vider le cache de l’application

  4. Vérifiez le stockage de l’appareil (besoin de 1 Go+ gratuit)

  5. Mettre à jour l’application vers la dernière version

  6. Vérifier la vitesse Internet

  7. Réinstaller l’application

Gelage de l’application

Problème : l’application ne répond plus

Solutions :

  1. Forcer la fermeture de l’application

  2. Redémarrer l’appareil

  3. Vider le cache de l’application

  4. Libérer le stockage de l’appareil

  5. Mettre à jour l’application

  6. Réinstaller l’application

Problèmes de paiement et d’abonnement

Achat non traité

Problème : Impossible de finaliser l’achat via l’application

Solutions :

  1. Vérifiez le mode de paiement dans l’App Store/Play Store

  2. Vérifier les fonds suffisants

  3. Mettre à jour les informations de facturation

  4. Déconnectez-vous du compte du magasin et reconnectez-vous

  5. Essayez un autre mode de paiement

  6. Redémarrez votre appareil et réessayez

  7. Vérifiez les contrôles parentaux ou les restrictions d’achat sur l’appareil

  8. Contacter l’assistance Apple/Google

Note

Remarque sur la quête : Les achats sont traités par Apple ou Google, et non par Questmo. Les problèmes de paiement doivent être résolus via la boutique d’applications de votre appareil.

Abonnement non actif après l’achat

Problème : Vous êtes abonné mais vous voyez toujours les limites de l’offre gratuite

Solutions :

  1. Attendez 5 minutes pour l’activation (traitement du serveur)

  2. Forcer la fermeture et rouvrir l’application

  3. Accédez à Paramètres > Restaurer les achats

  4. Vérifiez que l’abonnement est actif dans les paramètres de l’App Store/Play Store

  5. Déconnectez-vous de Questmo et reconnectez-vous

  6. Vérifiez si vous utilisez le même compte que celui qui a effectué l’achat

  7. Contactez le support avec votre reçu d’achat

Astuce

Conseil de mise sous tension : Après vous être abonné, forcez la fermeture et rouvrez l’application pour actualiser l’état de votre abonnement.

Le pack d’extension ne s’affiche pas après l’achat

Problème : J’ai acheté un pack d’extension mais les limites n’ont pas changé

Solutions :

  1. Attendez 2-3 minutes que le serveur traite l’achat

  2. Forcer la fermeture et rouvrir l’application

  3. Accédez à Paramètres > Restaurer les achats

  4. Vérifiez l’inventaire de votre pack d’extension dans Paramètres

  5. Vérifiez l’achat effectué dans l’App Store/Play Store

  6. Contacter le support avec le reçu d’achat

L’abonnement a expiré de manière inattendue

Problème : Accès Premium supprimé sans annulation

Solutions :

  1. Vérifiez si le paiement a échoué (carte expirée, fonds insuffisants)

  2. Vérifier l’état de l’abonnement dans l’App Store/Play Store

  3. Mettez à jour votre mode de paiement si nécessaire

  4. Vous disposez d’un délai de grâce de 3 jours après échec de paiement

  5. Se réabonner si l’abonnement a été annulé

  6. Contactez l’assistance Apple/Google pour les problèmes de facturation

Note

Remarque de quête : Lorsqu’un abonnement expire, aucune donnée n’est perdue ! Vos tâches, récompenses, enfants, XP et réalisations restent tous conservés. Vous ne pouvez tout simplement pas créer de nouveaux éléments au-delà des limites du niveau gratuit.

Impossible d’annuler l’abonnement

Problème : Impossible d’annuler l’abonnement

Solutions :

  1. Annuler via l’App Store/Play Store (pas dans l’application Questmo)

  2. iOS : Paramètres > Votre nom > Abonnements > Questmo

  3. Android : Google Play Store > Abonnements > Questmo

  4. Vérifiez que vous utilisez le bon compte Apple/Google

  5. Contacter l’assistance Apple/Google

Avertissement

Parchemin d’avertissement : les abonnements doivent être annulés via la boutique d’applications de votre appareil ! La suppression de l’application n’annule PAS votre abonnement.

Les achats de restauration ne fonctionnent pas

Problème : Le bouton Restaurer les achats ne récupère pas les achats précédents

Solutions :

  1. Vérifiez que vous êtes connecté avec le même identifiant Apple ou le même compte Google que celui utilisé pour l’achat.

  2. Vérifiez si l’abonnement d’origine est toujours actif

  3. Attendez 5 minutes après la restauration et forcez la fermeture/réouverture

  4. Déconnectez-vous de l’App Store, puis reconnectez-vous, puis réessayez la restauration.

  5. Contactez l’assistance avec votre reçu d’achat original

Avantages du cercle ne s’appliquant pas

Problème : Un autre membre du cercle s’est abonné mais vous ne bénéficiez pas d’avantages premium

Solutions :

  1. Forcer la fermeture et rouvrir l’application

  2. Vérifiez que le membre abonné est toujours dans votre cercle

  3. Attendez 5 minutes pour que les avantages se synchronisent

  4. Le membre abonné doit vérifier que son abonnement est actif

  5. Contactez l’assistance si les avantages n’apparaissent toujours pas

Le cercle a perdu sa prime après le départ du membre

Problème : Circle a perdu l’accès premium après le départ ou la suppression d’un membre

Explication : Si le membre qui est parti était l’abonné, voici le comportement attendu :

  • Leur abonnement reste actif jusqu’à la fin de la période de facturation en cours

  • Après cela, le cercle revient au niveau gratuit

  • Le renouvellement automatique est annulé lorsqu’un abonné quitte

Solutions :

  1. Vérifiez si la période d’abonnement est terminée (les paramètres affichent l’état du plan)

  2. Un autre parent ou coparent peut s’abonner pour rétablir la prime du cercle

  3. Les packs d’extension achetés par les membres restants s’appliquent toujours

  4. Si le membre sortant disposait de packs d’extension, ces avantages lui restaient

Voir toujours « Mise à niveau vers Premium » après l’abonnement d’un utilisateur

Problem: A circle member subscribed but you still see the upgrade banner

Solutions :

  1. Forcer la fermeture et la réouverture de l’application (le statut de l’abonnement devra peut-être être actualisé)

  2. Attendez 5 minutes pour la synchronisation du serveur

  3. Si vous voyez une carte « Premium Active », l’abonnement d’un autre membre est actif — c’est normal

  4. Si vous voyez « Gérer l’abonnement », votre propre abonnement est actif

  5. Vérifiez que le membre abonné est toujours dans votre cercle

Voir aussi

XP Boost: See Packs Premium et Extension for complete subscription and expansion pack details.

Vous avez toujours des problèmes ?

Danger

Zone de danger : avant de contacter l’assistance, essayez ces dernières étapes :

  1. Tout mettre à jour :

    • Mettre à jour l’application Questmo

    • Mettre à jour iOS/Android

    • Mettre à jour toutes les autres applications

  2. Nouvelle installation :

    • Désinstaller complètement Questmo

    • Redémarrer l’appareil

    • Réinstaller Questmo

    • Reconnectez-vous

  3. Vérifier l’état :

    • Visitez notre page de statut (si disponible)

    • Vérifiez si le problème est répandu

    • Voir si une maintenance est planifiée

Contacter l’assistance

Si rien ne fonctionne, contactez notre équipe d’assistance :

E-mail : hello@questmo.app

Délai de réponse : 24 à 48 heures

Inclure dans votre message :

  1. Description détaillée du problème

  2. Étapes pour reproduire le problème

  3. Captures d’écran ou enregistrements d’écran

  4. Modèle de l’appareil et version du système d’exploitation (Paramètres > À propos)

  5. Version de l’application Questmo (Paramètres > À propos)

  6. L’adresse e-mail ou l’identifiant de votre compte

  7. Code du cercle (si problème lié au cercle)

  8. Quand le problème a commencé

Astuce

Conseil de mise sous tension : Plus vous fournissez de détails, plus vite nous pourrons vous aider !

Exemple de message d’assistance :

Objet : Impossible de soumettre des tâches sur le Galaxy S21

Bonjour! J’ai du mal à soumettre des tâches sur mon Samsung Galaxy S21 (Android 13). Lorsque j’appuie sur « Soumettre pour approbation », rien ne se passe. Le bouton est mis en surbrillance mais la tâche reste à l’état « Disponible ».

  • Début : 7 janvier 2026

  • Version de l’application : 1.5.0

  • E-mail de l’utilisateur : parent@example.com

  • Code du cercle : AB12

  • Captures d’écran ci-jointes

  • Déjà essayé : redémarrer l’application, redémarrer l’appareil, vérifier Internet

Merci!

Ressources supplémentaires

Important

Succès débloqué : la plupart des problèmes ont des solutions simples ! N’abandonnez pas : vérifiez d’abord les mises à jour, puis essayez les étapes de dépannage de base.